投诉者：

家具延迟送退货“被违约”

今年4月13日，徐小姐在“红苹果”购买了衣柜、床等4件家具，这些家具非“私人定制”，总价8130元，当场刷银行卡付完全款后，双方约定5月1日送货。

徐小姐告诉记者，她一直等到5月9日仍没有等到“红苹果”送货上门，遂要求与对方解约，并退回8130元货款，被对方要求支付总货款30%作为违约金。

“他们商家没有及时送货，明明是他们违约，怎么还要我来付违约金？”徐小姐说，直到这时，经商家指点，她才知道当初“《购货单》”背面有关于顾客违约支付总货款30%违约金之条款。

徐小姐向记者出示了“《购货单》”。“《购货单》”上并没有“购货单”字样，正面为“家具质保单”，上面有家具型号、品名规格、数量、颜色、单价等栏目，对购销家具作了约定，下方还有一行字特别提醒“凡惠顾的顾客必须同意遵守背页之销售合同”；背面为《销售合同》，其中，《货品退换》明确：“完款后，送货前因客户自身原因需退货的我公司收取总货款的30%作为违约金。”

“红苹果”：

延迟有约定按约收赔偿

5 月18日，在沪宜公路3588号欧亚美家具广场三楼“红苹果”现场，有关负责人听完徐小姐陈述后解释，虽然原来与徐小姐与签《家具质保单》上约定的送货时间为5月1日，但具体向厂方发送书面打印单时，误将日期改为了5月3日，而这份书面打印单，因时间关系，没有来得及给徐女士，原定送货日期若以那份书面打印单为准，应该为5月3日。

而在4月13日与徐小姐签订《销售合同》后两天左右，就致电徐小姐丈夫，提出将送货日期更改为5月20日，得到徐小姐丈夫同意——正因为如此，才准备在5月20日前送货上门，结果，5月9日，徐小姐方面提出了全额退款要求。“红苹果”方面现场有关负责人称，徐小姐提出此要求时，原来所买家具已基本做好，因此可以按《销售合同》规定收取总货款30%作违约金。

不过，徐小姐丈夫则称，双方签订《销售合同》后两天左右，“红苹果”方面虽然电话联系他将送货日期改为5月20日前，但他没有明确表示同意还是不同意。5月9日，由于“红苹果”仍没有送家具，才提出退货要求。

[善后处理]

商家全额退款律师：“值得肯定”

徐小姐与其丈夫这么一说，“红苹果”现场负责人当即表示，愿意解约并全额退款，当场就与其签订了全额退款协议——为让退款尽快退给徐小姐，不再走公司流程退至其原来刷卡付款银行账户，而是汇至徐小姐另行提供的银行卡号上。签订如此协议时，“红苹果”现场负责人承诺：当天下午就将退款打入。

“你能告诉我，到底是什么原因让你们不再买我们家具吗？”“红苹果”现场负责人推测：徐小姐方面可能在其它地方买到了家具。对此推测，徐小姐与其丈夫仍未作肯定回复，也未作否认回复。对于“红苹果”如此善后处理，他们表示“满意”。

5月18日下午6点多，徐小姐告诉记者，“红苹果”已通过银行转账形式，向其退还全款。

上海海朋律师事务所徐亦律师认为，如果《销售合同》签订后至送货前，商家与顾客重新约定送货时间，并有足够证据证明顾客接受了延迟送货之约定，商家只要在新约定时间内送货，仍不是延迟送货；但是，如果顾客没有接受商家单方面所提延迟送货时间之要求，商家仍坚持延迟送货，则属违约行为——该违约行为可以成为解约要件，作为守约一方的顾客，有权在原定送货时间之后提出解约要求，并无需承担责任。

不过，对于媒体采访后，商家当场快速给顾客满意答复之举动，徐律师认为，这是正视顾客投诉的一种表现，“值得肯定”。